Şikâyetler ve uyuşmazlıklar

1. Bu sayfa ne için

İnsanları buraya iki farklı şey getirir. Biri şikâyettir — bir şeyi kötü yapmışızdır. Diğeri itirazdır — otomatik bir karar aleyhinize sonuçlanmıştır ve yeniden incelenmesini istersiniz. İkisi de aşağıda ele alınıyor; ikincisinin ayrı bir bölümü var, çünkü kanıtlar farklıdır.

2. Hızlı yanıt vermemize ne yardımcı olur

• Kayıt olurken kullandığınız hesap e-posta adresi.
• Şikâyet bir hesap ya da siparişle ilgiliyse, o hesabın ya da siparişin referansı.
• Ne zaman olduğu — bir tarih ve varsa saat.
• Bizden ne yapmamızı istediğiniz. Bunu bilmek zorunda değilsiniz; ama biliyorsanız söyleyin.

Bir kurala ya da maddeye atıf yapmanız gerekmez. Ne olduğunu kendi sözlerinizle anlatın.

3. 1. aşama — destek

support@fundedportal.com adresine yazın ya da hesap panelinizden bir destek talebi açın.

Alındığını teyit ederiz	2 iş günü içinde
Yanıt veririz	10 iş günü içinde
Destek saatleri	E-posta; her iş günü okunur (Pazartesi–Cuma, Birleşik Krallık resmî tatilleri hariç). Bu günlerin dışında gelen mesajlar bir sonraki iş günü okunur.

Bunlar ortalama değil, son sürelerdir — yanıtların çoğu çok daha hızlı gelir. Bu sürelerden birini kaçırırsak, bu başlı başına bir şikâyettir ve onu öyle ele alırız.

Çoğu konu burada biter. Hata yaptıysak bunu söyler ve düzeltiriz — ciddiye alınmak için konuyu üst kademeye taşımanız gerekmez.

4. 2. aşama — üst kademeye taşıma

Yanıt sorunu çözmezse, yanıtlayın ve şikâyetin üst kademeye taşınmasını isteyin. Şikâyet bu durumda ilk karara dahil olmamış birine gider. Hedef: talep ettiğiniz günden itibaren 10 iş günü.

5. 3. aşama — nihai yanıt

Yine de anlaşamazsak, size yazılı bir nihai yanıt verilir: neyden şikâyet ettiğiniz, ne tespit ettiğimiz, neye karar verdiğimiz ve neden. Bu yanıt ayrıca bundan sonra neler yapabileceğinizi de belirtir. Şikâyet yol boyunca hangi aşamalardan geçmiş olursa olsun, nihai yanıt ilk şikâyetinizin bize ulaşmasından en geç 30 takvim günü sonra elinizde olur.

Nihai yanıt gerçek bir cevaptır, kapanış kalıbı değildir. Hatalıysak bunu yanıtta açıkça söyleriz.

6. Değerlendirmenizle ilgili bir karara itiraz

6.1 Karar otomatikti — ama iş orada bitmez

Limit ihlalleri, yasak uygulama tespitleri, mükerrer hesap eşleşmeleri ve yaptırım kaynaklı blokeler otomatik olarak tespit edilir. Bunlardan herhangi birinin bir insan tarafından incelenmesini isteme hakkınız vardır. İnsan incelemesi istediğinizi belirtin; talebinizi bir soru olarak değil, itiraz olarak ele alırız.

6.2 Karar anında neyi kayda aldık

Bu tür her karar bir kayıt bırakır: o andaki hesap durumu, tetiklenen kural, ölçümde esas alınan değerler ve kararın çevresindeki platform olayları. İtiraz, hatırlananlara göre değil, bu kayda göre karara bağlanır.

6.3 Nasıl itiraz edilir, neler talep edebilirsiniz

Karardan itibaren 30 takvim günü içinde yazın. Kararı neyin tetiklediğini açıklamamızı, hesaplamayı yeniden incelememizi, hesabı eski haline getirmemizi ya da geri alınan bir uygunluğu yeniden tanımamızı isteyebilirsiniz. Karar hedefi: sizden ihtiyacımız olan her şeyi aldığımız günden itibaren 10 iş günü.

30 günden sonra yazarsanız da talebinizi inceleriz. Bu süre sınırı, platform kayıtlarının yeniyken en kolay yeniden kurulabilmesi nedeniyle vardır; sizi reddetmek için bir gerekçemiz olsun diye değil.

Açık konuşmak gerekirse iki sınır var. Bir yaptırım eşleşmesi söz konusuysa ayrıntıları size söyleyemeyebiliriz, çünkü bunu yapmak başlı başına hukuka aykırı olabilir. Tetikleyici bir dolandırıcılık tespit sinyali ise, kontrolün nasıl atlatılacağının haritasını yayımlamadan, buna yanıt verebilmeniz için yeterli açıklamayı yaparız.

7. Ödül kararları ve hesap blokeleri

Bir ödül ödemesi reddedilir, azaltılır, geciktirilir ya da geri alınırsa, gerekçesini öğrenme ve 6. bölümdeki koşullarla itiraz etme hakkınız vardır. Bloke doğrulama ya da tarama amacıyla uygulanıyorsa, altta yatan ayrıntıyı veremediğimiz durumlarda bile bir bloke bulunduğunu ve neyin onu kaldıracağını size söyleriz.

8. Ödeme uyuşmazlıkları — önce bize gelin

Size para iadesi yapılması gerektiğini düşünüyorsanız, iade süreci bankanızla bir ödeme uyuşmazlığı başlatmaktan daha hızlıdır ve bir ödeme sağlayıcısı inceleme yaparken hesabınızı dondurmaz.

Bir şikâyet açıkken ödemeyi geri çağırma (recall) süreci başlatmak şikâyeti hızlandırmaz. Sağlayıcının incelemesi süresince hesabın askıya alınmasına yol açabilir; bu da istediğiniz sonucu geciktirir. Kripto ödemelerinde ise hiçbir ters ibraz (chargeback) mekanizması yoktur — bu ödemeler için tek yol bize gelmektir.

9. Yine de anlaşamazsak

9.1 Herkes için: mahkemeler

Buradaki hiçbir hüküm mahkemeye başvurma hakkınızı ortadan kaldırmaz. Nihai yanıtımız sizi bağlamaz.

9.2 Birleşik Krallık'taki tüketiciler

Şu anda herhangi bir alternatif uyuşmazlık çözüm programının üyesi değiliz ve böyle bir programı kullanmakla yükümlü değiliz. Bunu açıkça söylüyoruz, çünkü bizi kapsamayan bir programı aramaya zaman harcamadan önce bunu bilmeye hakkınız var. Bir programa katılırsak, bu sayfada adını verir ve bağlantısını ekleriz.

Bu, sizi başvuru yolu olmadan bırakmaz. Şikâyet sürecimiz yazılı bir nihai yanıtla sona erer; bundan sonra mahkemeye gitmekte serbestsiniz — tüketiciyseniz kendi ülkenizde de. Herhangi bir programa üye olup olmamamızdan bağımsız olarak, ülkenizin tüketiciyi koruma kurumu da size yol gösterebilir.

Yetkilendirilmiş (authorised) bir finansal hizmetler şirketi olmadığımız için, Financial Ombudsman Service (Birleşik Krallık finansal hizmetler ombudsmanı) bu hizmetle ilgili şikâyetler için kullanılamaz. Bunu onlara yazdıktan sonra öğrenmenize izin vermektense açıkça söylemeyi tercih ederiz.

9.3 AB ve AEA'daki tüketiciler

Kendi ülkenizin hukukunun sağladığı korumalar sizde kalır ve kendi ülkenizin mahkemelerinde dava açabilirsiniz. AB'nin Online Dispute Resolution (Çevrimiçi Uyuşmazlık Çözümü) platformunun kapandığını not edin — artık hiçbir yere çıkmadığı için kimseyi oraya yönlendirmiyoruz. Ülkenizin tüketici kurumuna başvurma imkânınız devam ediyor.

9.4 Diğer tüm ülkeler

Kendi ülkenizdeki tüketiciyi koruma kurumu ve küçük alacak davası yolu size açık kalır. Hangi ülkeden yazdığınızı bize bildirin; biliyorsak sizi doğru kuruma yönlendiririz.

10. Yapmayacaklarımız

• Bir şikâyeti yanıtlamadan kapatmak.
• Yanıt vermeyi, bir uzlaşmayı kabul etmeniz ya da herkese açık bir yorumunuzu geri çekmeniz şartına bağlamak.
• Şikâyette bulunmayı şartlarımızın ihlali saymak.
• Şikâyette bulunduğunuz için sizden ücret almak.

11. Veri koruma şikâyetleri — ayrı bir yol

Kişisel verilerinizi nasıl işlediğimize ilişkin şikâyetler ayrı bir yol izler. Bize yazın; konuyu gizlilik politikası kapsamında ele alırız. Ayrıca, önce bize gelip gelmediğinizden bağımsız olarak, Birleşik Krallık veri koruma otoritesi olan Information Commissioner's Office'e, AB'deyseniz kendi denetim makamınıza şikâyette bulunabilirsiniz.

12. Uygulanacak hukuk ve davanın açılabileceği yer

Bu politika İngiltere ve Galler hukukuna tabidir. Tüketiciyseniz, bu sayfada ya da şartlarımızda ne yazarsa yazsın, yaşadığınız ülkenin tüm emredici korumaları sizde kalır ve o ülkenin mahkemelerinde dava açma hakkınızı korursunuz.

13. Neyi, ne kadar süre saklıyoruz

Şikâyeti, yanıtlarımızı ve dayandığımız belgeleri nihai yanıt tarihinden itibaren 6 yıl saklarız. Bu, aynı olaylardan doğan bir talebin hâlâ ileri sürülebileceği süredir; dosyayı daha erken imha etmek, sizi bizim de artık kanıtlayamayacağımız olaylar üzerine tartışmak zorunda bırakırdı.

Bu süre içinde istediğiniz zaman kendi şikâyet dosyanızın bir kopyasını isteyebilirsiniz; size sağlarız.

14. İletişim özeti

Şikâyetler ve itirazlar	support@fundedportal.com
Posta	FDO Software LTD, 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom
Veri koruma otoritesi	Information Commissioner's Office (Birleşik Krallık)

İadeler Gizlilik politikası İletişim